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27/07/2011 - 11:26h

Cadastro Nacional 2010 mostra situação do atendimento ao consumidor

Brasília, 27/07/2011 (MJ) O Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010, publicado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, revela que aparelhos celulares, equipamentos eletroeletrônicos e eletrodomésticos da linha branca respondem juntos por 55,74% dos registros. Assuntos financeiros (bancos, financeiras, cartões de crédito, etc.) aparecem em segundo lugar (21,46%), seguidos dos serviços considerados essenciais (tratamento e abastecimento de água, fornecimento de energia elétrica, compensação bancária etc), que somam 14,81% do total de reclamações, como mostra a tabela abaixo.

Posição
Área
Total de Reclamações
Quantidade
%
Produtos
68.373
55,74%
Assuntos Financeiros
26.319
21,46%
Serviços Essenciais
18.163
14,81%
Serviços Privados
7.626
6,22%
Saúde
1.600
1,30%
Habitação
484
0,39%
Alimentos
97
0,08%
Total
122.662
100,00%


As reclamações são consideradas fundamentadas depois de recebidas e analisadas pelo Procon em um processo administrativo. Desde 2006, o DPDC faz o Cadastro Nacional cumprindo o que determina o Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 44. Os dados apresentados agora são do período de setembro de 2009 a agosto de 2010.

Na categoria produtos, das 68.373 reclamações, 21.609 se referem a celulares. O que significa dizer que aparelho de telefone celular corresponde, sozinho, a 17,6% de todo o Cadastro Nacional 2010 (conforme tabela abaixo).

 
Produtos
Total de Reclamações
Quantidade
%
Aparelho Celular
21.609
17,62%
Microcomputador / Produtos de Informática
9.860
8,04%
Televisão / Filmadora
4.471
3,64%
Geladeira e Freezer
4.428
3,61%
Máquina de Lavar Roupa / Louça e Secadora
3.333
2,72%
Aparelho de Som
2.201
1,79%
Aparelho DVD
2.181
1,78%
Móveis Para Quarto
1.844
1,50%
Fogão e Microondas
1.593
1,30%
10º
Artigo de Foto Imagem
1.506
1,23%


A diretora do DPDC, Juliana Pereira, atribui  a expressiva participação dos problemas relacionados a produtos no Cadastro Nacional 2010  ao aumento do consumo, permitido pela melhoria de renda da população nos últimos anos. “Preocupa-nos o fato de o consumidor ter de procurar os Procons para solucionar problemas elementares como mau funcionamento, ausência de peça de reposição, além do descumprimento da garantia legal”, avalia Juliana. “Isso demonstra que é urgente e necessário que o mercado apresente soluções para o atendimento ao consumidor no pós-venda”, completa.

Entre setembro de 2009 e agosto de 2010, foram registrados 812 mil atendimentos nos Procons que participam do Cadastro. Desses, 84,5% foram solucionados sem a necessidade de abertura de processo administrativo. Os 15,5%  restantes compõem o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010.

Em números absolutos, são 122.662 reclamações relacionadas a mais de 15 mil fornecedores de produtos e serviços. Desse total, 84.159 (68,61%) foram atendidas e 38.503 (31,39%) não foram atendidas. O ranking abaixo mostra as dez empresas que menos atenderam a essas reclamações.

Posição
Fornecedor**
Fundamentadas não Atendidas*
Panamericano
57,73%
Gradiente (IGB Eletrônica)
56,46%
Banco Cruzeiro do Sul
52,97%
Santander
51,30%
BV Financeira / Banco Votorantin
46,59%
Oi
45,83%
Americanas.com / Submarino / Shoptime / B2W
42,79%
BMG
41,70%
TIM/Intelig
41,00%
10º
Starcell (Assistência Técnica)
38,11%
* Porcentagem em relação ao total de cada Fornecedor
** Fornecedores pertencentes ao mesmo grupo econômico foram agrupados

O Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas consolida dados dos Procons de 22 estados e do Distrito Federal integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).

Clique aqui para acessar o Relatório do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010.


Indicadores Públicos 2011

Com base nos números do Cadastro Nacional, empresas dos setores de telefonia, bancos, cartões de crédito e varejo foram chamadas pelo DPDC a apresentar metas de melhoria de atendimento a serem alcançadas ao longo de 2011. Trata-se do Projeto Indicadores Públicos de Defesa do Consumidor, que chega agora à sua segunda edição.

Cada fornecedor se comprometeu a melhorar três indicadores. São eles: redução na quantidade de demandas, ou seja, redução do total de consumidores que necessitam dos Procons para resolver problemas com as empresas; aumento das soluções através das notificações prévias conhecidas como Cartas de Informações Preliminares (CIPs); e aumento de acordos em processos administrativos de reclamações, normalmente resolvidas em audiências.

Na avaliação de Juliana Pereira, essa é uma grande oportunidade para o mercado se comprometer com a melhoria da qualidade do atendimento ao consumidor. “Numa sociedade de consumo, onde a produção é em série e a comercialização, em massa, as empresas se diferenciam quando apresentam soluções rápidas e eficientes aos problemas de seus consumidores”, diz.

Clique aqui para ter acesso às metas do Projeto Indicadores Públicos 2011

 

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