Brasília, 04/12/09 (MJ) – Após um ano da vigência do Decreto 6.523/08, que regulamenta os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), também conhecidos como Call Centers, o Ministério da Justiça divulgou nesta sexta-feira (4) balanço nacional dos segmentos mais reclamados pelos consumidores desde dezembro de 2008. Dados do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), responsável pelo levantamento, apontam que o setor de telecomunicações lidera o ranking de desrespeito às normas que garantem ao consumidor falar direto com o atendente, reclamar e cancelar serviços.
 
O volume de queixas resultou, recentemente, em sete processos administrativos instaurados contra as empresas Oi, Tim, Vivo, Claro, Embratel, GVT e Nextel. Constatadas a irregularidades no cumprimento do decreto, elas receberão multas de até R$ 3 milhões, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.
 
Segundo o relatório do Ministério da Justiça (MJ), as empresas telefonias celular e fixa são responsáveis por cerca de 50,4% das queixas que chegam aos Procons. As líderes em reclamações são Claro, Oi / Brasil Telecom, Tim, Vivo, CTBC Telecom, GVT Telefônica e Embratel/ Net.
 
Em seguindo lugar está o segmento de cartões de créditos, com 20,04% das queixas. Itaú / Unibanco, Citibank, Ibi, Banco do Brasil e BRB são os fornecedores mais criticados do segmento. Bancos comerciais e TVs por assinatura aparecem em terceira posição, com 9,28% e 4,79% das reclamações, respectivamente. Dentre os bancos mais reclamados estão Banco do Brasil, Itaú/ Unibanco, Caixa, Bradesco e Santander / Real. Liderando o ranking das TVs aparecem a Net e a Sky.
 
Para a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares, é lamentável que as empresas de telefonia fixa e móvel insistam em descumprir o decreto. “Mesmo depois de um ano elas ainda são objeto de processos administrativos, isso indica que, para essa empresas, o consumidor não vem em primeiro lugar”.
 
Neste primeiro ano de vigência do Decreto 6.523/08 o DPDC já aplicou mais de R$ 10,5 milhões em multas. Em julho deste ano, o Ministério da Justiça, ao lado de 24 Procons e outros 8 integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, ingressou no Judiciário com duas ações coletivas contra a Claro e a OI / Brasil Telecom, por descumprimento às regras no atendimento ao cliente. A ação pede que cada empresa pague R$ 300 milhões por danos morais - a maior indenização já solicitada e que deve ser recolhida ao Fundo de Direitos Difusos (FDD), que subsidia projetos em benefício de toda a sociedade.
 
Para o próximo ano, a meta do Ministério da Justiça é investir em ações educativas com o objetivo de explicar, orientar e auxiliar os consumidores na interpretação do decreto.
 
Histórico

O Decreto 6.523/08, publicado no dia 31 de julho de 2008 e que passou a vigorar em  dezembro de 2008, fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.
 
As regras são aplicáveis aos fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal (Telefonia, TV por assinatura, provedor de internet, cartão de crédito, cartão de loja, financeiras, planos de saúde, transportes aéreos e terrestres, energia elétrica e bancos comerciais) com o objetivo de garantir os direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratou e de protegê-los contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.
 
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